CRM لتقف على إدارة علاقات العملاء (CRM).
من الصعب العثور على تعريف نهائي لما يعنيه CRM. لذا سأوجز المعنى الواسع ثم أعطي بعض الأمثلة.
ربما تكون قد سمعت عن شروط CRM وإدارة علاقات العملاء فيما يتعلق بالبرنامج. حسنًا ، CRM ليس مجرد جزء من البرنامج. إنها أكثر من ذلك.
يعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مكونًا حيويًا ، ومع ذلك يحتاج العمل بأكمله إلى فهم إدارة علاقات العملاء CRM في جميع أقسام ووظائف العمل والتصرف بشكل مناسب لجعل إدارة علاقات العملاء CRM تعمل.
ستتضمن إدارة علاقات العملاء الفعالة CRM منهجيات واستراتيجيات وبرامج وقدرات قائمة على الويب تساعد المؤسسة على تنظيم وإدارة علاقات العملاء.
لماذا تستخدم إدارة علاقات العملاء CRM؟
تُستخدم إدارة علاقات العملاء CRM لمساعدة الشركات (أ) على فهم عملائها ، و (ب) فهم رغبات واحتياجات عملائهم و (ج) مساعدة الأعمال التجارية على خدمتهم بكفاءة وفعالية أكبر
وهذا بدوره سيساعد الشركة على تحسين رضا العملاء وزيادة إنتاجية الموظفين وخفض التكاليف التشغيلية وزيادة فعالية كل تفاعل مع العميل.
دعونا نتحدث عن هذه المجالات الثلاثة المختلفة.
إدارة علاقات العملاء CRM لفهم العميل
في تطبيق إدارة علاقات العملاء CRM والتعامل معه ، سيجمع المستخدم أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العميل. سيقومون بجمع الأسماء والعناوين وأرقام الاتصال والعمر والجنس وعدد الأطفال وما إلى ذلك. تقوم عملية إدارة علاقات العملاء في CRM بهذا من بين أمور أخرى ؛ تساعد في "تصنيف" عملائها.
تتمثل إحدى مزايا نظام إدارة علاقات العملاء CRM في أنه يمكن للمستخدم المساعدة في تحليل أنواع العملاء الأفضل لأعمالهم.
ثم بمجرد معرفة "أنواع" العملاء الأفضل يمكنهم التسويق لهم بطريقة "شخصية" - باستخدام المعلومات المكتسبة عنهم.
إدارة علاقات العملاء CRM لفهم رغبات العملاء واحتياجاتهم
نظرًا لأنه يتم جمع المعلومات حول الحياة الشخصية للعملاء ، يتم أيضًا جمع المعلومات حول عادات الشراء الخاصة بهم وتخزينها في برنامج إدارة علاقات العملاء CRM.
البشر مخلوقات من العادة. من خلال تحليل المعلومات التي تم جمعها حول العميل وعادات الشراء الخاصة به ، يمكن استخدام إدارة علاقات العملاء CRM لمساعدة الأعمال التجارية على تحديد ما يريد العملاء على الأرجح أو يحتاجون إلى شرائه.
على سبيل المثال ، إذا سمحت لك معلومات إدارة علاقات العملاء في CRM بمعرفة أن أفضل عملائك يفضلون عادةً شراء "تفاح أحمر" في نوفمبر بمتوسط سعر بيع يبلغ 15 دولارًا. يمكنك إعداد نهج تسويقي يتم إرساله إليهم قبل نوفمبر والذي سيوجههم نحو شراء تفاح بقيمة 30 دولارًا.
يرى العميل أنه مفيد لأنه شيء يحب القيام به في ذلك الوقت من العام ، وأنت تقدم له تذكيرًا وربما حافزًا لشراء المزيد. تستفيد الأعمال من خلال هيكلة العرض لزيادة قيمة المبيعات وبالتالي زيادة عائد الربح.
تعد إدارة علاقات العملاء CRM مفيدة أيضًا لاستهداف عملاء جدد
ستساعد المعلومات التي تم جمعها في إدارة علاقات العملاء CRM الأعمال على استهداف المزيد من العملاء المفضلين. يمكن أن يخبر التحليل باستخدام برنامج CRM Customer Relationship Management الشركة ، على سبيل المثال ، أن الذكور العزاب الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و 35 عامًا والذين يكسبون ما بين 50000 و 60.000 دولار هم أفضل نوع من العملاء للأعمال.
مع العلم بهذه المعلومات من إدارة علاقات العملاء CRM ، يمكن للشركة بعد ذلك استئجار قائمة من وسيط قائمة بريد مباشر لجميع الرجال العزاب الذين يتناسبون مع الوصف ويستهدفون تسويقهم تجاههم.
يتمثل نشاط إدارة علاقات العملاء في CRM لتحسين العلاقة مع العميل في المساعدة في الحفاظ على ولاء العميل للشركة وبالتالي تحسين ربحية الأعمال.
إدارة علاقات العملاء CRM للمساعدة في كفاءة وفعالية الأعمال
سيساعد التطبيق الجيد لإدارة علاقات العملاء CRM الأعمال على أن تصبح أكثر كفاءة وفعالية.
يمكن أن يصبح العمل أكثر فاعلية لأنه إذا اتصل العميل بالنشاط التجاري ، فيمكن لممثل خدمة العملاء في غضون ثوانٍ إنتاج ملف العملاء. سيخبر هذا الموظف بكل شيء عن العميل وتفاعله مع الشركة.
لذا فإن إدارة علاقات العملاء CRM توفر الوقت للأعمال وتكون قادرة على مساعدة الموظفين على تقديم مستويات عالية من الخدمة الشخصية.
يمكن أن يساعد برنامج ونهج إدارة علاقات العملاء CRM في أن تصبح الأعمال أكثر فاعلية. من الأمثلة على ذلك التسويق.
معرفة