مدونة

 العنوان: ما المقصود باتفاقية مستوى الخدمة (مثال على اتفاقية مستوى الخدمة لقسم PBX الخاص بك)

المؤلف: تشارلز كارتر

source_url: http://www.articlecity.com/articles/business_and_finance/article_4519.shtml

date_saved: 2007-07-25 12:30:07

التصنيف: business_and_finance

مقالة - سلعة:

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة

يتمثل الهدف الأساسي لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في إنشاء وإدارة توقعات العملاء ، وبالتالي تقليل الارتباك أثناء تحديد الخدمة المقبولة.

فيما يلي مثال على اتفاقية مستوى الخدمة. ببساطة استبدل معلومات القوس بمعلوماتك.

اتفاقية مستوى الخدمة

ما بين

[قسم شركة PBX]

&

[العملاء الداخليون]

الشروط الواردة في هذا المستند:

PBX هو مرجع مباشر لقسم تبادل الفروع الخاصة وموظفيها.

تشير الاتصالات السلكية واللاسلكية إلى الاتصالات الصوتية والبريد الصوتي.

تشير الخدمة إلى نقل أو إضافة أو تغيير مجموعات الاتصالات وخطوط الفاكس وأجهزة المودم وبرمجة البريد الصوتي.

يشير المحول المحلي إلى مفتاح [Meridian 81C] الذي يخدم الأقسام في [اسم الشركة].

يشير المفتاح البعيد إلى [أنظمة ميريديان] البعيدة في [الموقع الأول] ، [الموقع الثاني].

المكتب المركزي يشير إلى [بيل الجنوب].

يشير العميل الداخلي إلى الموظفين والإدارات في [اسم الشركة].

العملاء الخارجيون يشيرون إلى هؤلاء الأفراد أو الأعمال الخارجة عن نطاق سيطرة قسم PBX.

يعتبر وقت الاستجابة جهدًا حسن النية من قبل قسم PBX وموظفيها لمعالجة المشكلة.

يشير يوم العمل إلى ساعات العمل العادية بين الاثنين والجمعة ، باستثناء أيام العطل الفيدرالية.

الهدف من اتفاقية مستوى خدمة الدعم الفني هذه:

الهدف من هذه الاتفاقية هو تعزيز ودعم وإدارة متطلبات الاتصالات السلكية واللاسلكية لعملائنا الداخليين. الهدف الثانوي هو تحديد أوقات الاستجابة ، والمساعدة في تحقيق عملائنا الداخليين أقصى قدر من الكفاءة والموثوقية في بيئات الاتصالات الخاصة بهم ووضع إجراءات التصعيد.

موضوعات الهدف المحددة المشمولة في هذه الاتفاقية:

- دعم يمكن الاعتماد عليه لمنصة اتصالات قياسية لأقسام الأعمال الأساسية ،

- أوقات الاستجابة للمشكلات والمستخدمين الجدد وطلبات الخدمة الأخرى ،

- بيان ساعات العمل ،

- تخفيض تكلفة العمالة من خلال إجراءات الاستدعاء الموحدة ،

- إجراءات تصعيد طلب الخدمة و / أو تقارير الانقطاع.

اتفاقية مستوى خدمة الدعم الفني:

حدد قسم تبادل الفروع الخاصة في [اسم الشركة] نهجًا تجاريًا قياسيًا لتقديم الخدمات الفنية لمختلف الإدارات في [اسم الشركة]. سيقدم قسم PBX الدعم ليشمل ؛ التركيبات والخدمات الجديدة ، وحركة خدمات الاتصالات الحالية ، وإعادة برمجة خدمات الاتصالات القائمة وصيانة خدمات الاتصالات القائمة.

هذا المستند هو اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تحدد نطاق الدعم والخدمات التي يمكن أن يتوقعها مستخدمو [اسم الشركة]:

الدعم:

سيقدم قسم PBX الدعم الفني لعملائنا الداخليين عبر [مركز اتصال Pbx أو مكتب المشاكل].

يكون [مركز اتصال Pbx أو مكتب المشاكل] مسؤولاً عن:

- نقطة الاتصال الأولية للأسئلة والمشاكل الهاتفية

- إصدار تذاكر الأعطال.

- التواصل مع وقت الاستجابة المتوقع ،

- تتبع الخدمة / تذكرة المشكلة.

ساعات الخدمة

من الساعة 8:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً ، من الاثنين إلى الجمعة ستكون ساعات الخدمة العادية. ومع ذلك ، إذا كانت هناك حاجة إلى تغطية إضافية خارج هذه الساعات ، فقد يتم تمديد الساعات.

أوقات التحول

ستكون أوقات الاستجابة التالية للخدمات سارية المفعول:

خدمة جديدة في التبديل المحلي - في غضون يوم عمل واحد مع تقديم الطلب بشكل صحيح.

خدمة جديدة عند التبديل البعيد - في غضون يومي عمل مع تقديم الطلب بشكل صحيح.

نقل أو تغيير الخدمة في التبديل المحلي - في غضون يوم عمل واحد مع الإخطار المناسب.

نقل أو تغيير الخدمة في مفتاح بعيد - في غضون يومي عمل مع الإخطار المناسب.

تقرير الانقطاع عند التبديل المحلي للاتصالات غير الضرورية * - في غضون 4 ساعات في أيام العمل. يوم الاثنين التالي إذا تم الإبلاغ عن مشكلة بعد الساعة 2:00 مساءً أيام الجمعة.

تقرير الانقطاع عند التبديل البعيد للاتصالات غير الضرورية * - في غضون 6 ساعات في أيام العمل. يوم الاثنين التالي إذا تم الإبلاغ عن مشكلة بعد الساعة 2:00 مساءً أيام الجمعة.

تقرير الانقطاع عند التحويل المحلي للاتصالات الأساسية ** - خلال ساعة واحدة في يوم العمل. في غضون ساعتين في أيام العطلات.

تقرير الانقطاع عند التبديل البعيد للاتصالات الأساسية ** - في غضون ساعتين في أيام العمل. في غضون ساعتين في أيام العطلات.

[حدد إجراءات الاستدعاء هنا.]

تتطلب الإجراءات التالية أوقات الاستجابة المجدولة.

- برمجة مخصصة ،

- مشاريع الاتصالات.

- ترقية وتصحيحات إصدارات البرامج ،

- ترخيص وصيانة البرمجيات ،

- PMI's ،

- نظام النسخ الاحتياطي والصيانة.

تصعيد المشكلة:

ليست كل المشاكل حالات طوارئ. لكن تلك المشاكل التي لم يتم التصدي لها وحلها بشكل ملائم ج